Help! Prio 1 security issue
Bij een financiële dienstverlener belde de leverancier van netwerkapparatuur niet de standby dienst, maar onze medewerker ’s avonds met het bericht dat er een security issue is geconstateerd in de firmware van de netwerk apparatuur en dat hiervoor een patch beschikbaar is gesteld.
Zij waren hierover door het NCSC geïnformeerd. Via de gevonden kwetsbaarheid kunnen kwaadwillenden toegang krijgen tot systemen. Gezien de ernst van het probleem moet direct actie worden ondernomen om het lek te dichten.
Update voorbereiden
Om dit op een goede manier te organiseren is onze projectmanager direct intern gaan schakelen met collega’s. De update dient allereerst getest te worden op een specifiek apparaat om te beoordelen of de update er niet voor zorgt dat er andere storingen optreden. Vervolgens plan je direct opnieuw een test, maar dan over meerdere machines. Zo kun je beter beoordelen of een update succesvol verloopt.
De juiste afweging maken
Je wil natuurlijk vervolgens zo snel mogelijk dat alle machines geüpdatet worden, maar dat heeft een behoorlijke impact op de organisatie. Zo beschikt de organisatie over een groot klantcontactcenter. De update duurt slechts twee minuten, maar tijdens die twee minuten is de afdeling offline. Telefoontjes worden afgebroken en klanten krijgen geen gehoor. Wat ga je doen? Hoe urgent is het uitvoeren van de update? Kan je nog langer wachten? Iets waar je goed over na moet denken en hierin de juiste keuze maakt. Na overweging is besloten om de update in twee stappen uit te voeren. Aan het eind van de middag, wanneer het rustig is bij het contactcenter, wordt de update daar uitgevoerd. Bij de overige afdelingen wordt de update, bij een succesvolle test, meteen uitgevoerd.
Spannend
Nou. Daar gaat-ie dan. Zo’n update uitvoeren in productie blijft altijd spannend. Je test alles wel zorgvuldig, maar je weet nooit zeker of het in productie ook goed gaat. We zorgen dan voor extra inzet van mensen, voor het geval er toch iets geks gebeurt. Tenslotte zullen we met de leverancier bespreken of alles goed verlopen is. Er is in ieder geval een punt ter verbetering. De leverancier belde de servicedeks in de avonduren, kreeg voicemail en luisterde deze niet af. Hierin wordt gezegd wie standby dienst heeft en bereikbaar is. Misschien kunnen we zelf dat nummer nog duidelijker in het escalatieproces opnemen, zodat in het vervolg nog sneller gereageerd kan worden.
